¿Un Xbox One* trae un manual de 500 hojas? Al final  buscamos lo mismo con un Xbox One que con un proyecto de Procesos, a saber, “usarlo” para los fines que se supone fue diseñado. El Xbox One debe entonces traer un completo manual de procesos, políticas y procedimientos. ¿Cierto? ¿Alguien ha comprado un smartphone últimamente? Si…, cero manual.

Y para nosotros los usuarios, mejor.

Los proyectos de Procesos, Políticas y Procedimientos tienen generalmente como objetivo mejorar la eficiencia del personal involucrado, es decir, que “usen” esos procedimientos para trabajar como alguien pensó que es la mejor manera de hacerlo. (o que la organización “use” el trabajo del empleado de la mejor manera, pero no lo digan en voz alta.)

¿Entonces son como un manual? ¿Quién tiene tiempo de leer un manual? ¿Y de entenderlo?

Si estoy invirtiendo 10 mil pesos promedio en comprar un electrónico de última generación, llámese smarthphone, PS4, Xbox One, Ipad*, etc. Seguro que quiero asegurarme de saber cómo usarlo y no descomponerlo, sin embargo, ¡ya nada de eso trae manual!

¿Qué hacemos? Abrimos la caja, sacamos el aparato y lo conectamos a Internet.

Esperamos que sea todo mágico y auto configurable. Sólo cuando no salen las cosas a la primera, regresamos a buscar que “papeles” traía el aparato, y vemos….. una guía rápida!! No, no buscamos un manual de 200 hojas, que aparte ni existe ya, ni electrónico.

Con eso resolvemos el problema… ¿sigue el error? Google…. Wikipedia…. Foros…. Buscamos al pariente, amigo, o experto local que nos ayude, y si todo falla, al CAT (centro de atención telefónica) donde amablemente (y con algo de burla socarrona) nos guían por el sencillo proceso de “apagarlo y prenderlo de nuevo” o “resetear” el ruteador de internet.

Sin embargo, todavía en los 90s MS Excel, Word, etc. ¡Venían con un manual de al menos 250 páginas! La industria se ha dado cuenta que nadie realmente lee los manuales. Queremos resultados rápidos, y leer lo menos posible.

Entonces… ¿Cómo esperamos que los empleados y funcionarios lean un manual de procesos, políticas y procedimientos de 200 hojas que les explica a detalle cómo deben comportarse en cada momento y situación? Y que aparte ¡nunca traen la solución al problema que se presenta en la vida real!

Ahora que normalmente esas carpetas de manuales viven en los sistemas, ya no vemos montones de papeles, pero ¡los manuales de procedimientos de 200 hojas siguen ahí en el sistema! Esa es toda la evolución de los proyectos de Procesos, Políticas y Procedimientos. La prueba de kilo es tan vigente como siempre.

Es ahí donde está la oportunidad de realizar algo diferente y útil en los proyectos, si la gente ya está acostumbrada a esta nueva forma de conocer y usar la tecnología, así deben ser los entregables para los usuarios, sean cajeros, operarios, administrativos, funcionarios, etc.

Guías rápidas, un ecosistema de ayuda, networking para la solución de problema, uso de whats app, Facebook y demás herramientas que además de todo, ¡son gratuitas! Dejemos atrás las carpetas de 500 a 600 gramos.

 ¿QUE HACER AL RESPECTO?

Si estas iniciando un proyecto de Procesos (con o sin componente de Sistemas, ERP, etc.) debes ser muy inquisitivo con quien te vaya a hacer la consultoría:

·       ¿Cómo se asegurarán que la información llegue al usuario?

·       ¿Qué tipo de material (físico o electrónico) se utilizará y como está adecuado a la realidad de un usuario que no lee?

·       ¿Cómo será el proceso de ayuda al usuario para los problemas de la vida real? (En algunos portales bancarios hay un link para “ayuda urgente”)

·       ¿Cómo se maneja la rotación de personal para asegurar que el “nuevo” no sea capacitado por el “anterior” al cual capacito “el que se fue” y que ninguno sabía que hay un procedimiento para eso?

·       ¿Qué mecanismo de actualización continua se usará para no estar pagando consultoría cada que haya un cambio en la forma de trabajar?

·       ¿Cómo se manejará el lenguaje para los diversos grupos? (Operativos, administrativos, directivos, atención al cliente)

·       ¿Qué tecnología de social media se utilizará?

Si ya tienes en tu organización los procesos, políticas y procedimientos implementados, con o sin un componente tecnológico (ERP, CRM, etc.) debes ejecutar un proyecto de “traducción” que tome lo que tienes y lo transforme en guías reales y útiles a los empleados.

En Kontinum nos especializamos en proyectos prácticos, donde además de los perfiles funcionales y técnicos “normales” contamos con un grupo de especialistas en pedagogía y psicología que se aseguran que los empleados de todos los niveles puedan sacar el mayor provecho de la inversión que se hace en proyectos de Procesos y Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

A Morales.

*Marcas Registradas de sus respectivos fabricantes.