Si es capacitación teórica, para el usuario es momento de descansar, tomar café y muchas galletas. Las mayores preocupaciones son: ¿Cuantos slides trae el instructor? ¿A qué hora es el break? ¿Podré faltar sin consecuencias?

Si es de sistemas, el escenario es el inverso y el pánico reemplazará al sueño en poco tiempo: ¿Cómo llegó el instructor a esa pantalla? ¡Mi PC ni siquiera ha terminado de arrancar! ¿Por qué me quise sentar sólo? Si tuviera un compañero, ¡dejaría que el hiciera todo! ¿A quién le copio?

Y eso que la capacitación tiene manuales perfectamente diseñados con ejercicios para cada caso que dicen todos los datos y que va en cada campo.

¿Y la vida real? Los usuarios preguntan que cómo se hará tal o cual cosa de su trabajo en el sistema y la respuesta del instructor es: “Sigamos el manual, no te preocupes, ya llegaremos a ese caso” – Nunca se llega y el instructor sale con más pánico que el usuario “en la torre, ese escenario ni lo tenía contemplado”

¿A quiénes mandamos de instructores? Si hay muchos consultores, al  más paciente, al que no le grite al usuario después de preguntar 3 veces lo mismo “SIIII, DALE ENTER (PEN…)” si no, pues al único consultor que hay de ese proceso/módulo, y siempre salen a relucir las famosas frases:

“y a continuación vemos queeee…. Y la pantalla no sale, se queda en blanco, es diferente a lo que esperaba el instructor o de plano falla el sistema” a lo que el usuario completa: …vemos que??????”

“En el sistema en productivo no pasará esto”

 “Qué raro, nunca había salido este error, pero no se preocupen, lo apunto para corregirlo”

Se supone que la capacitación va después de las pruebas integrales, entonces, ¿porque se detecta eso en la capacitación?

Aparte el instructor se da cuenta en 10 minutos de los “casos perdidos” que no podrán hacer los ejercicios y retrasarán a todos, así que lo torean y le dan el avión para centrar la atención en los que “ahí la llevan”.

Y en otro artículo hablaremos de los esquemas de “entrena al entrenador” que es la versión más avanzada del juego de teléfono descompuesto que puede existir en el área de IT (la segunda es el hell desk)

Bueno, ya descansamos o sufrimos en la capacitación, en algunos casos hasta 3 semanas antes del arranque, y si bien le va al usuario, fue sólo a un curso, no a 5.

Llega el arranque y nos encontramos con que NO tenemos presupuesto para más capacitación, NO tenemos tiempo ni salones para dar un refresh, y ¡NO TENEMOS usuarios capacitados!

La capacidad de retener algo en un curso es muy poca, debemos enfocarnos en los 3 a 5 temas que son REALMENTE IMPORTANTES, por ejemplo: ¿cómo distinguir un error de usuario de uno del sistema? ¿Qué transacciones o procedimientos mal hechos son realmente catastróficos? ¿Qué respuestas debo dar a los clientes si el sistema se usa con la interacción al público? ¿Cuáles son los workarounds? Las transacciones se las llevan en su manual y las podrán seguir en su puesto paso a paso.

¿QUE HACER AL RESPECTO?

Si estas iniciando un proyecto que incluya capacitación, o vas a contratar cursos de cualquier tema (con o sin componente de Sistemas, ERP, etc.) debes ser muy inquisitivo con quien te vaya a hacer la capacitación:

¿Cuáles son los 3 a 5 puntos que realmente interesa que el usuario se lleve y retenga?

¿Por qué se da la capacitación mucho antes del arranque?

¿Cuál es la red de soporte que se lleva el usuario para sus dudas en la vida real, aparte del Help Desk?

¿Quién va a capacitar a ese Help Desk?

¿Quién decide y en base a qué el perfil de los “entrenadores de entrenadores”?

¿Cuál será la guía rápida del proceso o transacciones que deben usar para no tener que consultar cada vez el manual de 100 hojas?

¿Dónde se publicará en línea el material?

En Kontinum nos especializamos en proyectos prácticos, donde además de los perfiles funcionales y técnicos “normales” contamos con un grupo de especialistas en pedagogía y psicología que se aseguran que los empleados de todos los niveles puedan sacar el mayor provecho de la inversión que se hace en Capacitación de sistemas, procesos y soft skills.

A Morales.